呼叫中心作為一種直接聯系客戶的渠道，在許多領域都得到了廣泛的應用。但是，很多企業并不清楚如何構建自己的呼叫中心，也不了解哪種呼叫中心系統解決方案更好。今天，我們將從自建、托管、外包和云計算四種呼叫中心系統解決方案入手，為大家解答上述問題。

為了給客戶提供良好的服務，企業必須與用戶建立直接的溝通渠道。目前最方便高效的方式是通過電話，因此呼叫中心是提高客戶服務質量的重要手段。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務顯著提高企業的客戶服務效率，降低企業的運營成本。

呼叫中心系統的幾種主要方案：

目前市場上主要有自建、托管、外包和云計算四種呼叫中心系統解決方案。前三種是傳統的呼叫中心建設形式，對硬件要求較高;云呼叫中心是最新一代的呼叫中心，與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心在許多地方都有所改進。

接下來，我們將為大家詳細介紹每種施工方法的優缺點，以及適合的企業類型。

(1)自建呼叫中心

自建呼叫中心是指企業自主采購呼叫中心系統建設所需的全部軟硬件，不僅包括向通信運營商租賃和鋪設通信線路，還包括購買號碼資源，組建座席團隊，自主運營和維護。這樣，企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都很高，適用于需要建設大型呼叫中心的企業。

優點:是按需定制的集成解決方案，線路穩定性好，保密性好，通話質量好;此外，業務軟件定制靈活，使用方便，可與客戶現有系統無縫集成，達到最佳適配效果。

缺點:軟硬件開銷高，成本高;另一方面，施工周期長，需要專門人員進行維護和管理。由于自身的建設，系統的靈活性較差。

適合企業類型:業務規模穩定的大型企業、集團企業、政府企事業單位、從事呼叫中心外包的企業。

(2)托管呼叫中心

企業不需要購買任何軟件或硬件設備，只需要提供相應的操作人員(客服人員或銷售人員)。安裝呼叫中心客戶端軟件后，企業可以訪問Internet并登錄系統平臺。呼叫中心業務將為企業提供固定電話或移動電話接聽，可實現呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務量報表等功能。該解決方案可以滿足客戶在業務咨詢、售后服務、數據整理、客服管理等方面的綜合需求。

該方案優點:施工周期短，風險小，可控性強，無需維護管理。而且，出租的座位數量沒有限制，當出租的座位數量很少時，成本是很低的。

解決方案的缺點:由于呼叫中心的設備、維護人員、管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的持續運營，運營成本將大大超過自建呼叫中心的初期建設投資，運營成本較高。此外，由于呼叫中心的運營數據和業務數據均由第三方管理，數據保密性較低。

適合企業類型:業務量小、操作人員專業的中小企業。

(3)外包呼叫中心

指用戶將其呼叫相關服務外包給第三方呼叫服務提供商，并支付一定的外包費用。用戶稱為雇主，接受用戶委托全面或部分管理呼叫中心業務的服務提供者稱為承包商。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務或商業營銷。

解決方案的優點:系統開通速度快，無需建設成本，用戶可以省去建立呼叫中心的繁瑣過程。此外，客戶只需向外包呼叫中心提交項目需求即可。日常操作完全由承包商負責。承包商提供系統、場地、人員等一整套呼叫中心解決方案，座位數相對靈活方便。

解決方案的缺點:由于完全外包，價格相對昂貴，可控性差。并不是所有的業務都適合外包。只有一些簡單、重復的階段性任務適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于業務外包，用戶數據的安全性和保密性也存在隱患。

適合企業類型:呼叫任務分階段進行，相對簡單;中小企業沒有專門的客服人員和銷售人員。

(4)云呼叫中心

云呼叫中心系統解決方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質上是一種呼叫中心平臺租賃服務。服務器基于CTI (computer telephony integration)和云計算技術，安裝在云端，集成傳統電話、手機、在線客服、郵件、短信等多種通信方式，連接企業之間的各種通信渠道，進行統一管理。

使用云呼叫中心的企業不需要購買任何軟硬件系統。只要具備人員、場地等基本條件，就可以迅速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺。通信資源、日常維護和服務由服務提供商提供。

解決方案優勢:與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心的建設成本顯著降低，非常適合中小企業使用。此外，云呼叫中心可以在不改變傳統IT架構的情況下輕松靈活地部署，不受時間和空間的限制。它們可以隨時隨地訪問，還可以在使用過程中根據需要增加或減少資源，這使得它們非常靈活和方便。

缺點:使用時對網絡服務器質量依賴較大，在穩定性、保密性、音頻質量等方面不如傳統硬交換呼叫中心。

適合企業類型:適合大多數中小企業，但對人員和空間有要求。